Blog

Nije zlato sve što sija

Često nas klijenti pitaju šta u stvari predstavljaju momenti istine? Zvuči previše jednostavno da bi tako i bilo, ali u osnovi zapravo i jeste: Momenti istine su sve "kritične" situacije na koje je klijent (korisnik) naišao u kontaktu sa uslugom ili proizvodom a koji ga mogu navesti da u određenom trenutku odreaguje emotivno i prestane da koristi pomenute usluge ili kupuje vaše proizvode.


Kako da saznamo za takve situacije i izbegnemo ili predupredimo da do njih više ne dođe i time zadržimo klijenta?


Ključna je postavka standarda kvaliteta sa fokusom i definisanom metodologijom na sam proces rešavanja ovakvih, prioritetnih momenata istine čime se povećava nivo zadovoljstva klijenata kvalitetom pružene usluge, proizvodom i njegovo generalno zadovoljstvo. Cilj je da svaki klijent bude zadovoljan i da svoje zadovoljstvo prenese na članove svoje porodice, prijatelje i poznanike - dakle da da preporuku. Takođe, potrebno je da komapnija pokaže klijentima da se radi na tome da unapredi svoju uslugu-proizvod ili određeni deo u procesu koji izaziva nezadovoljstvo. Na taj način klijentu se daje značaju i pokazuje koliko je važan, a što za rezultat ima pozitivan finansijski rezultat kompanije.


Za dobru analizu i rešavanje ključnih momenata istine potrebna je saradnja svih odgovornih subjekata koji su ukjučeni u proces u kom je mapiran kritični momenat. Dobra organizacija i upravljanje tzv. "Komiteta za kvaliteta" ključni su za uspešno rešavanje prioritetnih momenata istine.


Proces identifikacije kritičnih momenata se radi kroz veliki broj internih i eksternih istraživanja koja se uz stalna unapređenja metodologije i inovacije sprovode tokom cele kalendarske godine. Takođe, kroz detaljnu analizu učestalih reklamacija i prigovora klijenata može se vrlo brzo i jednostavno mapirati ključni momenat.

U samom procesu rešavanja momenata istine potrebno je izračunati kakav je njegov finansijski uticaj na poslovanje. Konkretna analiza i rezultat služe menadžmentu da efikasnije donosi finansijske odluke, a istovremeno prikazuje da li je ulaganje u unapređenje određenog procesa usluge ili unapređenje proizvoda isplativo i kakve koristi i troškove donosi.

Voleli bismo da sa nama podelite vaša iskustva i kako vi rešavate kritične situacije koje imate u interakciji sa klijentima te pomoći da čitav process postavite na efektivniji i efikasniji način.

Comments powered by CComment